Współczesna ochrona zdrowia w Polsce przechodzi dynamiczne zmiany – zarówno pod kątem organizacyjnym, jak i technologicznym. Placówki Podstawowej Opieki Zdrowotnej (POZ) stają przed koniecznością nie tylko świadczenia usług na wysokim poziomie, ale również potwierdzania tej jakości w sposób mierzalny.  

Jednym z najskuteczniejszych narzędzi oceny są ankiety satysfakcji pacjentów, które odgrywają kluczową rolę w procesach akredytacyjnych. Co więcej – odpowiednio wdrożone rozwiązania mogą znacząco przyspieszyć i usprawnić ten proces.  

Akredytacja w POZ to dobrowolny, ale prestiżowy proces, którego celem jest ocena jakości i bezpieczeństwa usług zdrowotnych świadczonych przez przychodnie. Polega on na weryfikacji, czy dana placówka przestrzega ustalonych standardów opieki, opracowanych z myślą o podniesieniu poziomu usług świadczonych pacjentom.  

Oceny dokonuje Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia (CMJ) na podstawie zestawu standardów, których przestrzeganie świadczy o zaawansowaniu organizacyjnym, profesjonalizmie kadry i zaangażowaniu w poprawę opieki nad pacjentem. 

Certyfikat akredytacyjny CMJ potwierdza stosowanie dobrych praktyk klinicznych, zarządczych i organizacyjnych. Co więcej, jego posiadanie realnie zwiększa wiarygodność placówki w oczach pacjentów i może być istotnym atutem w relacjach z NFZ czy samorządami. 

Z dniem 31 grudnia 2024 r. weszły w życie nowe standardy akredytacyjne dla placówek podstawowej opieki zdrowotnej (POZ), opublikowane przez Ministra Zdrowia na podstawie art. 22 ust. 5 ustawy z dnia 16 czerwca 2023 r. o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta. Standardy te stanowią załącznik do obwieszczenia Ministra Zdrowia z dnia 30 grudnia 2024 r. (Dz. Urz. MZ z 2024 r. poz. 145). 

Nowe standardy zostały podzielone na siedem kluczowych obszarów: 

1. Opieka nad pacjentem (OP) – koncentruje się na organizacji opieki zdrowotnej, obejmując m.in. działania pielęgniarek i położnych POZ, szczepienia oraz prowadzenie antybiotykoterapii.

2. Kompleksowość opieki (KO) – dotyczy zapewnienia wszechstronnej opieki, łączącej leczenie z działaniami profilaktycznymi, mającymi na celu poprawę skuteczności zdrowotnej. 

3. Prawa i obowiązki pacjenta (PP) – podkreśla znaczenie respektowania praw pacjenta oraz edukacji na temat jego obowiązków w procesie leczenia.  

4. Poprawa jakości (PJ) – skupia się na ciągłym doskonaleniu świadczonych usług poprzez monitorowanie wskaźników zdrowotnych i wdrażanie działań naprawczych. 

5. Bezpieczeństwo opieki (BO) – kładzie nacisk na zapewnienie bezpiecznych warunków udzielania świadczeń oraz minimalizowanie ryzyka wystąpienia zdarzeń niepożądanych. 

6. Informacja medyczna (IM) – dotyczy zarządzania dokumentacją medyczną oraz zapewnienia poufności i bezpieczeństwa danych pacjentów. 

7. Jakość zarządzania (JZ) – ocenia efektywność zarządzania jednostką POZ, w tym organizację pracy i kwalifikacje personelu.  

Wprowadzenie tych standardów ma na celu podniesienie jakości świadczonych usług oraz zapewnienie bezpieczeństwa pacjentów. Placówki POZ są zobowiązane do monitorowania zdarzeń niepożądanych, co stanowi istotny element poprawy jakości opieki. 

Nie, akredytacja podstawowej opieki zdrowotnej (POZ) nie jest obowiązkowa, ale jej znaczenie w systemie ochrony zdrowia stale rośnie. Placówki przystępujące do procesu akredytacyjnego robią to dobrowolnie, jednak decydując się na ten krok, zyskują szereg korzyści, które wykraczają poza formalne uznanie przez Ministerstwo Zdrowia. 

Akredytacja prowadzona przez Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia (CMJ) to nie jednorazowy audyt – to ciągły proces doskonalenia jakości usług medycznych, obejmujący wszystkie aspekty funkcjonowania przychodni: od organizacji pracy, przez opiekę nad pacjentem, aż po bezpieczeństwo i zarządzanie dokumentacją. 

Akredytacja to nie tylko dokument na ścianie, ale konkretne korzyści dla placówki. Przede wszystkim buduje zaufanie pacjentów – certyfikat CMJ potwierdza, że przychodnia działa zgodnie z wysokimi standardami jakości i bezpieczeństwa. 

Wdrożenie standardów porządkuje pracę całego zespołu – usprawnia procedury, poprawia organizację i wspiera rozwój personelu. Przychodnie z akredytacją często są lepiej oceniane przez NFZ i mają większe szanse na udział w programach zdrowotnych. 

Akredytacja sprzyja również budowaniu kultury samooceny – zachęca do systematycznej analizy opinii pacjentów i wdrażania realnych zmian na rzecz poprawy jakości usług. 

Co istotne, Ministerstwo Zdrowia intensywnie promuje ideę akredytacji jako istotnego komponentu krajowej polityki jakości, a nowe przepisy (np. ustawa o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta) zawierają wiele odniesień do placówek certyfikowanych. 

W praktyce, mimo dobrowolności, akredytacja staje się standardem rynkowym i konkurencyjnym wyróżnikiem – placówki, które z niej rezygnują, mogą z czasem znaleźć się w defensywie wobec tych, które zdecydowały się wdrożyć model jakości oparty na standardach CMJ. 

Jednym z najbardziej mierzalnych i jednocześnie newralgicznych standardów akredytacyjnych w obszarze opieki nad pacjentem (OP) jest OP 8.2, dotyczący efektywności systemu rejestracji telefonicznej. Ten punkt stanowi nie tylko obowiązkowy element oceny akredytacyjnej, ale również realny wskaźnik sprawności organizacyjnej przychodni POZ. 

Cel standardu OP 8.2 polega na zapewnieniu pacjentom łatwego i szybkiego kontaktu telefonicznego z placówką w jej godzinach pracy. Podstawowym kryterium oceny jest średni czas oczekiwania na połączenie z rejestracją, który nie powinien przekraczać 5 minut. Ocena odbywa się na podstawie: 

• trzykrotnego kontaktu telefonicznego z jednostką w losowych dniach i godzinach (z wyłączeniem dnia wizyty akredytacyjnej), 

• obserwacji bezpośredniej przeprowadzonej przez audytora CMJ.

   

Punktacja przyznawana placówce w ramach OP 8.2 wygląda następująco: 

Placówki POZ coraz częściej decydują się na outsourcing rejestracji telefonicznej i procesów ankietyzacyjnych do wyspecjalizowanych call center. To rozwiązanie przynosi szereg korzyści, zarówno w kontekście spełniania standardów akredytacyjnych, jak i codziennego funkcjonowania przychodni. Call center zapewnia: 

• odpowiednią liczbę konsultantów odbierających połączenia równolegle, 

• narzędzia do mierzenia i raportowania czasu oczekiwania na połączenie, 

• rejestrację opartą na wzorcach PASAT i zaleceniach CMJ – zgodną z publicznie dostępnymi wzorami,

• płynną obsługę pacjenta bez przerywania pracy personelu medycznego. 

Warto zaznaczyć, że poprawa wyników w OP 8.2 przekłada się nie tylko na sukces w akredytacji, ale także na większe zadowolenie pacjentów i mniejsze obciążenie personelu recepcyjnego.  

Współpraca z profesjonalnym call center to realne wsparcie w spełnianiu wymogów akredytacyjnych CMJ i podnoszeniu jakości usług medycznych.  

Call center medyczne może znacząco wesprzeć placówkę POZ w podnoszeniu jakości usług i realizacji standardów akredytacyjnych na kilku kluczowych poziomach: 

Realizacja ankiet telefonicznych (CATI) 

Call center przeprowadza badania satysfakcji pacjentów wzorowane na publicznie dostępnych formularzach PASAT CMJ, z zachowaniem zgodności z aktualnymi wytycznymi dotyczącymi oceny jakości.

Monitorowanie dostępności telefonicznej rejestracji 

Systematyczne raporty z czasów oczekiwania na połączenie pozwalają weryfikować zgodność z wymaganiami standardu OP 8.2 i stanowią twardy dowód na efektywność organizacyjną placówki. 

Zbieranie danych jakościowych 

Wszystkie rozmowy i ankiety są źródłem informacji, które można wykorzystać do analizy opinii pacjentów i wdrażania działań naprawczych. Dzięki temu placówka ma stały wgląd w swoje mocne i słabe strony. 

Zwiększenie dostępności usług dla pacjentów 

Dzięki wyszkolonemu zespołowi konsultantów, call center zapewnia ciągłość obsługi, lepszą dostępność telefoniczną i wyższy komfort kontaktu – co wpływa na ogólne zadowolenie pacjentów. 

Bezpieczeństwo danych zgodne z ISO 27001 

Placówki korzystające z usług call center z certyfikatem ISO 27001 zyskują gwarancję, że przetwarzanie danych medycznych i osobowych odbywa się zgodnie z najwyższymi standardami bezpieczeństwa informacji. 

Placówki POZ, które decydują się na outsourcing rejestracji medycznej do profesjonalnego call center, szybko dostrzegają jego realne korzyści. Przede wszystkim: 

• spada liczba skarg pacjentów – dzięki sprawnej i uprzejmej obsłudze telefonicznej poprawia się jakość pierwszego kontaktu z placówką, 

• lepsza organizacja rejestracji pozwala osiągać wyższe oceny w procesie akredytacji, zwłaszcza w kryteriach takich jak OP 8.2, które badają dostępność telefoniczną,  

• personel medyczny zyskuje więcej czasu na pracę z pacjentem, co przekłada się na efektywność i komfort pracy. 

• w dłuższej perspektywie poprawia się również wizerunek przychodni – zadowoleni pacjenci chętniej wracają i polecają placówkę innym, co przekłada się na wzrost liczby wizyt i większe zaufanie społeczności. 

Wdrażając ankietyzację telefoniczną, placówki POZ muszą zadbać o ochronę danych osobowych pacjentów zgodnie z RODO, ponieważ zbierane opinie często mają charakter wrażliwy. Istotne jest także zabezpieczenie nagrań rozmów, ich szyfrowanie i kontrola dostępu, zgodnie z wymaganiami dotyczącymi retencji danych. 

Kolejnym wyzwaniem może być pogodzenie standardowego formularza z potrzebami konkretnej przychodni, tak aby badanie oddawało realny obraz jakości opieki. Pomocna może być tu współpraca z CMJ, które dostarcza wzory ankiet i wspiera placówki w zgodnym z przepisami wdrażaniu systemów oceny jakości. Dzięki temu wyniki badań mogą być rzetelnie wykorzystane w procesie akredytacyjnym. 

Zarówno z punktu widzenia obowiązków prawnych, jak i dążenia do poprawy jakości, ankietyzacja pacjentów staje się nieodzownym elementem nowoczesnego zarządzania placówką medyczną. Współpraca z wyspecjalizowanym call center nie tylko zapewnia zgodność z przepisami i standardami CMJ, ale stanowi także realne wsparcie w budowie pozytywnego wizerunku i skutecznej opieki nad pacjentem.