Firmy, które rozważają współpracę z zewnętrznym Call Center, najczęściej zadają jedno kluczowe pytanie: ile to realnie kosztuje i jak czytać cennik Call Center, żeby nie przepłacić. Sam koszt outsourcingu obsługi klienta nie ogranicza się jednak do stawki za minutę czy godzinę pracy konsultanta – zależy od modelu rozliczeń, wymaganego SLA, jakości obsługi, technologii oraz wielu dodatkowych elementów.

• Jakie są modele rozliczeń w Call Center?
• Od czego zależy cena usług Call Center?
• Co przygotować do wyceny zewnętrzego Call Center?
• Jakie są dodatkowe koszty usług Call Center?
• Jak porównywać ceny usług Call Center?
• Jak można obniżyć koszty usług Call Center?
• Podsumowanie – jak rozsądnie podejść do cen Call Center?

Modele rozliczeń w call center różnią się głównie tym, za co faktycznie płacisz: czas pracy, efekt, rekord czy abonament.

Najpopularniejsze modele rozliczeń:

• Rozliczenie za minutę połączenia

Płacisz tylko za faktyczny czas trwania rozmów.

• Wynajem stanowiska z konsultantem

Stała miesięczna opłata za dedykowane stanowisko wraz z konsultantem, niezależnie od liczby połączeń (w ramach określonego limitu godzin).

• Abonament miesięczny + stawka poza abonamentem

Pakiet godzin lub minut w abonamencie, po jego wykorzystaniu naliczane są dodatkowe opłaty wg stawki jednostkowej.

• Rozliczenie za rekord

Cena za każdy podjęty rekord z bazy niezależnie od efektu połączenia.

• Rozliczenie za połączenie

Stawka za każde zrealizowane połączenie – najczęściej stosowana przy prostych kampaniach masowych.

• Rozliczenie prowizyjne (success fee)

Wynagrodzenie uzależnione od wyników (np. liczby sprzedaży, umówionych spotkań, zebranych leadów).

• Modele hybrydowe (np. rekord + prowizja)

Połączenie opłaty stałej (za rekord) z elementem prowizyjnym, co równoważy ryzyko po obu stronach.

Szczegółowe informacje na temat modeli rozliczeń znajdziesz tutaj → Modele rozliczeń Call Center | APLITT

Cena usług Call Center zależy przede wszystkim od złożoności projektu, wymaganych parametrów jakościowych i wykorzystanej technologii.

Kluczowe czynniki wpływające na cenę:

• Poziom skomplikowania rozmów
  Im wyższy poziom wiedzy merytorycznej i specjalizacji (np. obsługa produktów finansowych, medycznych, technicznych), tym wyższa stawka.
• Udział ludzi vs botów
  Projekty oparte głównie na konsultantach są droższe niż te z dużym udziałem voicebotów/chatbotów, ale zwykle oferują wyższy poziom personalizacji.
• Wykorzystywana technologia
  Np. dialery (predictive, preview, progressive), IVR, zaawansowane kolejkowanie i priorytety połączeń, call back, integracje z CRM. Im bardziej zaawansowana technologia, tym wyższy koszt, ale też większa efektywność.
• Godziny i dni realizacji usługi
  Obsługa w święta, weekendy i w godzinach nocnych jest droższa niż praca w standardowych godzinach biznesowych.
• SLA i KPI
  Wysokie wymagania co do parametrów (np. krótki średni czas oczekiwania, wysoki poziom odebranych połączeń, wysoki FCR) podnoszą koszt projektu.
• Monitoring jakości i wiedzy merytorycznej
  Im częstsze odsłuchy rozmów, coaching, testy wiedzy i feedback, tym wyższy koszt – ale też lepsza jakość obsługi.
• Wolumen połączeń
  Wyższe wolumeny mogą generować efekt skali, ale wymagają jednocześnie większych zasobów i rezerw mocy.
• Raportowanie
  Częstotliwość, zakres szczegółowości oraz forma raportów (np. dashboardy w czasie rzeczywistym, analizy ad hoc) mają wpływ na cenę.

Checklista przed zleceniem wyceny usług Call Center

Poniżej znajdziesz listę pytań, na które warto znać odpowiedź przed wysłaniem zapytania o wycenę. Im bardziej precyzyjne informacje przekażesz, tym dokładniejszą i bardziej dopasowaną ofertę otrzymasz.

Ruch wychodzący (outbound) – co przygotować?

1. Baza kontaktów

• Czy Twoja firma posiada własną bazę kontaktów do wykorzystania w kampanii?
• Czy rekordy (kontakty) posiadają wymagane zgody marketingowe na kontakt telefoniczny / SMS / e-mail?

2. Cel i grupa docelowa kampanii

• Jaki jest główny cel kampanii? (np. umawianie spotkań, sprzedaż, badanie satysfakcji, odzyskiwanie Klientów)
• Czy kampania ma mieć ściśle zdefiniowaną grupę odbiorców? Jeśli tak – jak ją opiszesz?
  (np. obecni Klienci, leady z konkretnego źródła, konkretne segmenty)

3. Harmonogram i zakres działań

• W jakim terminie planujesz start kampanii?
• W jakich dniach tygodnia i godzinach kampania powinna być realizowana?
• Czy kampania ma być jednorazowa, czy cykliczna / stała?

4. Skala i intensywność kontaktów

• Jaki jest wolumen bazy – ile rekordów chcesz obsłużyć?
• Ile prób kontaktu powinno być wykonanych do jednego Klienta?
• Jaki jest orientacyjny czas trwania jednej rozmowy?

5. Skrypt i treść rozmowy

• Czy posiadasz własny skrypt rozmowy / kluczowe komunikaty, które muszą być używane?
• Czy Call Center ma pomóc w przygotowaniu lub optymalizacji skryptu?

6. Raportowanie i numer telefonu

• Czy masz szczególne wymagania dotyczące raportowania? (np. częstotliwość, poziom szczegółowości, format)
• Jaki ma być numer telefonu wyświetlający się Klientowi? Czy posiadasz własny numer, czy potrzebujesz numeru udostępnionego przez Call Center?

7. Kanały komunikacji

• Czy działania mają być wzbogacone o wysyłkę SMS i/lub kontakt mailowy? (np. potwierdzenie rozmowy, podsumowanie oferty)

8. Język, poziom trudności i szkolenie

• W jakim języku ma być realizowana kampania? (Polski / angielski / inne)
• Jak oceniasz poziom trudności rozmów pod względem merytorycznym? (prosta ankieta, podstawowa obsługa, specjalistyczne doradztwo)
• Jaki jest przewidywany czas szkolenia wdrożeniowego, aby konsultanci dobrze poznali Twoją usługę/produkt?

9. Systemy i technologia

• Na jakim systemie / aplikacjach mają być realizowane działania? Czy Call Center ma korzystać z Twojego systemu (np. CRM), czy z własnych rozwiązań?
• Czy jest potrzebna integracja systemów (np. wymiana danych między Twoim CRM a systemem Call Center)?

10. Oczekiwane rezultaty

• Jaka jest szacowana odbieralność / skuteczność (np. na podstawie wcześniejszych kampanii)?
• Jakie są największe wyzwania, które chcesz rozwiązać z pomocą Call Center? (np. niski kontakt z leadami, mała konwersja, brak czasu zespołu sprzedaży)

11. Nagrywanie rozmów i przechowywanie danych

• Czy rozmowy mają być nagrywane?
• Jeśli tak – przez jaki okres powinny być przechowywane nagrania?

Ruch przychodzący (inbound) – co przygotować?

1. Cel i zakres obsługi

• Jaki jest cel uruchomienia linii przychodzącej? (np. infolinia obsługowa, reklamacje, wsparcie techniczne, przyjmowanie zamówień)

2. Termin i dostępność

• Na kiedy planujesz start kampanii / infolinii?
• W jakich dniach tygodnia i godzinach infolinia ma być dostępna? (np. 8–16 w dni robocze, 24/7, weekendy)

3. Skala i charakter ruchu

• Jaka jest szacowana liczba połączeń przychodzących w skali dnia / miesiąca?
• Czy są godziny lub dni o podwyższonym natężeniu ruchu? (np. poniedziałki, pierwsze dni miesiąca, konkretne kampanie marketingowe)
• Czy infolinia ma być jednorazowa (np. kampania), czy stała / długoterminowa?

4. Kanały komunikacji

• Czy obsługa ma być rozszerzona o kontakt SMS i/lub e-mail? (np. potwierdzenia zgłoszeń, follow-up po rozmowie)

5. Przebieg rozmowy i obsługa Klienta

• Jaki jest orientacyjny czas trwania jednej rozmowy?
• Czy są szczególne wymagania co do jakości obsługi, języka komunikacji, procedur?

6. Raportowanie i numer telefonu

• Czy masz szczególne wymagania dotyczące raportowania? (częstotliwość, wskaźniki typu SLA, liczba porzuconych połączeń, czas oczekiwania)
• Jaki ma być numer telefonu infolinii? Czy posiadasz własny numer, czy potrzebujesz numeru od Call Center?

7. Parametry SLA i IVR

• Jakie mają być oczekiwane SLA, np.: maksymalny czas oczekiwania na odebranie połączenia, procent połączeń odebranych w określonym czasie.
• Jak rozbudowany ma być IVR? (proste przekierowanie, kilka poziomów menu, identyfikacja Klienta, selekcja tematów)

8. Systemy i integracje

• Na jakim systemie mają być realizowane działania? Czy oczekujesz pracy na swoim systemie (np. ticketowym/CRM), czy wystarczą systemy Call Center?
• Czy przed startem usługi potrzebne są integracje systemów? (np. przekazywanie zgłoszeń, podgląd historii Klienta)

9. Język i kompetencje konsultantów

• W jakim języku mają być prowadzone rozmowy?
• Jakiego poziomu wiedzy merytorycznej wymaga obsługa? (proste pytania, skomplikowane procesy, wiedza specjalistyczna)
• Jaki jest szacowany czas szkolenia wstępnego, aby konsultanci mogli rzetelnie obsługiwać Twoich Klientów?

10. Nagrywanie rozmów i bezpieczeństwo

• Czy rozmowy mają być nagrywane?
• Jeśli tak – przez jaki okres nagrania mają być przechowywane?
• Czy masz specyficzne wymagania bezpieczeństwa lub zgodności (np. branża finansowa, medyczna, DORA, RODO)?

Całkowity koszt usług Call Center składa się zwykle z opłaty wdrożeniowej oraz bieżących opłat zgodnie z wybranym modelem rozliczeń.

Opłata wdrożeniowa

Najczęściej obejmuje:

• przygotowanie projektu i procesów,
• koszt wyszkolenia konsultantów,
• koszty integracji systemów (np. z CRM, systemami ticketowymi, bazami danych),
• przygotowanie i konfigurację infrastruktury technologicznej.

W zależności od projektu, do wdrożenia mogą zostać doliczone:

• koszty rekrutacji dedykowanego zespołu,
• opłaty związane z pozyskaniem lub odnowieniem certyfikatów, jeśli są wymagane (np. dla specyficznych branż).

Dodatkowe koszty miesięczne

Do comiesięcznej faktury mogą zostać dodane m.in.:

• nagrywanie i przechowywanie rozmów (w tym dłuższe okresy retencji nagrań),
• opiekę dedykowanego koordynatora lub project managera,
• cykliczne zajęcia z trenerem (szkolenia, coaching, warsztaty),
• dodatkowe raporty lub licencje.

Baza danych przy ruchu wychodzącym

W projektach outbound:

• stała opłata może zostać powiększona o koszt zakupu bazy kontaktów,
• często doliczana jest również marża za przygotowanie i weryfikację bazy (np. czyszczenie, deduplikacja, segmentacja).

Dopiero zestawienie ceny z jakością, bezpieczeństwem i dopasowaniem do potrzeb pozwala wybrać najbardziej opłacalną ofertę.

Porównywanie samych stawek i kosztów wdrożenia nie daje pełnego obrazu – trzeba ocenić również jakość, bezpieczeństwo i dopasowanie do Twojej branży.

Na co zwrócić uwagę przy porównywaniu ofert:

Jakość infrastruktury i środowiska pracy konsultantów

• jakość słuchawek (szumy, mikrofon),
• elementy wygłuszające dźwięki zewnętrzne,
• ergonomia stanowisk pracy.

Bezpieczeństwo danych i zgodność z regulacjami

• procedury i technologie zabezpieczające (np. VPN, tunelowanie, szyfrowanie),
• zgodność z RODO, PUODO, UOKiK, UKE,
• odpowiednie polityki i praktyki w zakresie ochrony danych,
• rzetelne mechanizmy kontroli dostępu do informacji.

Certyfikaty i audyty

• posiadanie certyfikatów, np. ISO 27001,
• regularne zewnętrzne audyty bezpieczeństwa i zgodności,
• gotowość do spełnienia wymagań branżowych (np. rozporządzenie DORA dla instytucji finansowych).

Skala i dojrzałość operacyjna

• zdolność do równoczesnego przetwarzania danych setek lub tysięcy Klientów,
• procedury minimalizujące ryzyko naruszenia integralności, poufności i dostępności danych,
• stabilność organizacyjna i doświadczenie na rynku.

Koszty usług call center można obniżyć, zmniejszając wymagania dotyczące SLA, jakości i dostępności, ale zawsze wiąże się to z ryzykiem spadku satysfakcji klientów.

Typowe sposoby obniżania kosztów:

• Obniżenie parametrów SLA
  Wyższy średni czas oczekiwania na połączenie czy niższy poziom odebranych połączeń obniża koszt, ale pogarsza doświadczenie Klienta.
• Skrócenie czasu szkoleń i monitoringu jakości
  Mniej czasu na szkolenia otwierające projekt i rzadszy monitoring jakości zmniejszają koszt, ale zwiększają ryzyko błędów i spadku jakości rozmów.
• Zmniejszenie dostępności konsultantów (ruch przychodzący)
  Ograniczenie godzin pracy zespołu lub redukcja liczby konsultantów wpływa na stawki, ale wydłuża czas oczekiwania i zwiększa poziom porzuceń.
• Rezygnacja z części zaawansowanych funkcji systemu
  Np. ograniczenie puli numerów wychodzących, brak priorytetów dla wybranych grup rekordów, uproszczenie reguł kolejkowania.

Konsekwencje obniżania kosztów:

• spadek wskaźników NPS i satysfakcji Klienta,
• niższy FCR (First Contact Resolution),
• gorsza konwersja sprzedażowa,
• ryzyko długofalowego pogorszenia wizerunku marki.

Cena usług call center ma znaczenie, ale kluczowy jest finalny efekt: szybkość i jakość obsługi klienta oraz bezpieczeństwo danych.

Przy analizie ofert:

• nie ograniczaj się do prostego porównania stawek za minutę, rekord czy abonament,
• uwzględnij model rozliczeń, koszty wdrożenia, jakość, bezpieczeństwo, doświadczenie branżowe i raportowanie,
• oceń, jak ewentualne cięcia kosztów wpłyną na NPS, FCR, poziom zadowolenia klienta i wyniki sprzedażowe.

Najbardziej optymalny wariant to taki, w którym relacja ceny do jakości jest spójna z Twoimi celami biznesowymi i akceptowalnym poziomem ryzyka – zarówno finansowego, jak i reputacyjnego.