Rejestracja medyczna to pierwszy kontakt pacjenta z placówką, a jej sprawne działanie wpływa na wizerunek i satysfakcję pacjentów. Niestety, długie kolejki na infolinii i przeciążony personel często powodują chaos, co sprawia, że obsługa pacjenta w rejestracji jest nieefektywna. Jak temu zapobiec? Poznaj skuteczne rozwiązania, które usprawnią organizację rejestracji i poprawią jakość obsługi. 

Spójrzmy na poniższą grafikę – czy te myśli brzmią znajomo?  

Obsługa pacjenta w rejestracji – co myśli rejestrator medyczny

Ciągłe dzwonienie telefonu, brak czasu nawet na chwilę przerwy, trudni pacjenci i poczucie przytłoczenia obowiązkami to codzienność wielu rejestratorów medycznych.  

Nieefektywna rejestracja medyczna, objawiająca się m.in. nieodbieraniem telefonów czy ograniczonymi godzinami pracy rejestracji, znacząco wpływa na negatywne postrzeganie placówki medycznej.  

Badania wskazują, że aż:

• 37% pacjentów wybiera innego lekarza, gdy nie dodzwoni się za pierwszym razem, a 

• 62% pacjentów nie chce czekać dłużej niż minutę na odebranie połączenia.  

Takie doświadczenia prowadzą do utraty pacjentów i pogorszenia opinii o placówce. W dobie powszechnego dostępu do internetu, gdzie ponad 90% Polaków szuka informacji o zdrowiu online, negatywne opinie mogą szybko rozprzestrzeniać się, zniechęcając potencjalnych pacjentów do skorzystania z usług danej placówki. Dlatego kluczowe jest zapewnienie sprawnej i dostępnej obsługi, aby budować pozytywny wizerunek i zaufanie wśród pacjentów. 

Źródło: badanie przeprowadzone przez portal ZnanyLekarz 

Obsługa pacjenta w rejestracji medycznej wiąże się z wieloma wyzwaniami, które mogą wpływać na jakość usług oraz efektywność placówki. Do najczęstszych problemów należą:

PROBLEM: Pacjenci często nie mogą dodzwonić się do rejestracji z powodu zajętych linii lub braku wystarczającej liczby rejestratorów. Długi czas oczekiwania na połączenie sprawia, że pacjenci często rezygnują, co negatywnie wpływa na wizerunek przychodni. 

ROZWIĄZANIE: Zapewnienie możliwości obsługi wielu połączeń jednocześnie, dzięki skalowalnemu zespołowi konsultantów pracujących na zaawansowanych systemach telefonicznych. Call center optymalizuje ruch telefoniczny poprzez automatyczne kolejkowanie połączeń i efektywne zarządzanie ruchem, co skraca czas oczekiwania i podnosi komfort pacjentów. Dzięki temu pacjenci nie muszą długo czekać, co poprawia ich zadowolenie.  

WYZWANIE: Ograniczona liczba pracowników rejestracji staje się problemem podczas urlopów i zwolnień lekarskich, prowadząc do dłuższego czasu oczekiwania i przeciążenia pozostałego personelu. Brak zastępstw powoduje opóźnienia w umawianiu wizyt i pogorszenie organizacji pracy lekarzy. 

ROZWIĄZANIE: Outsourcing rejestracji medycznej lub jej częściowe wsparcie przez zewnętrznych rejestratorów zapewniają ciągłość obsługi, przejmując nadmiar połączeń w okresach braków kadrowych. 

WYZWANIE: Praca pod presją, stres związany z obsługą pacjentów oraz ciągły napływ telefonów często prowadzą do wypalenia zawodowego, co skutkuje dużą rotacją pracowników. To poważne wyzwanie dla placówek medycznych, które muszą nieustannie rekrutować i szkolić nowych rejestratorów. 

ROZWIĄZANIE: Placówki medyczne mogą zmniejszyć rotację personelu korzystając ze wsparcia zewnętrznej rejestracji telefonicznej, która odciąży pracowników z nadmiaru połączeń, pozwalając ograniczyć stres. Dodatkowo, decydując się na całkowity outsourcing rejestracji medycznej problem z rotacją pracowników zostaje wyeliminowany, ponieważ obsługą pacjentów zajmie się zespół zewnętrzny.

WYZWANIE: Obsługa pacjentów wyłącznie w standardowych godzinach pracy (np. 8:00–16:00) powoduje, że pacjenci próbujący zarejestrować się po pracy nie mają takiej możliwości. Brak obsługi w godzinach wieczornych i weekendy sprawia, że placówka traci część pacjentów, którzy szukają bardziej dostępnych alternatyw, np. konkurencyjnych placówek z lepszą obsługą rejestracji medycznej. 

ROZWIĄZANIE: Zewnętrzne call center medyczne zapewnia pacjentom możliwość rejestracji poza standardowymi godzinami pracy placówki, w tym w godzinach wieczornych, a nawet w weekendy. Dzięki temu więcej pacjentów może umówić wizytę w dogodnym dla siebie czasie, bez frustracji związanej z niedostępną infolinią. 

Nieodpowiednia obsługa pacjenta w rejestracji może mieć poważne konsekwencje zarówno dla pacjentów, jak i dla samej placówki medycznej. Problemy związane z długim czasem oczekiwania, brakiem dostępnych terminów czy niejasną komunikacją mogą prowadzić do spadku zadowolenia pacjentów, a w skrajnych przypadkach – do utraty zaufania do placówki. 

• Utrata pacjentów – osoby, które nie mogą się dodzwonić, często wybierają inne placówki, które zapewniają lepszą dostępność. 

• Frustracja personelu – przeciążony i zestresowany zespół rejestracji boryka się z nieustannym natłokiem połączeń i skargami pacjentów, co prowadzi do wypalenia zawodowego. 

• Obniżenie wizerunku placówki – negatywne opinie pacjentów w Internecie i mediach społecznościowych mogą zniechęcać nowych klientów oraz wpływać na reputację placówki. 

• Nieefektywność operacyjna – ręczna obsługa rejestracji, brak systemów wspierających zarządzanie kolejkami czy nieoptymalne wykorzystanie zasobów prowadzą do strat finansowych i organizacyjnych. 

Medyczne Call Center działające jako zdalny rejestrator medyczny pomaga skutecznie rozwiązać te problemy, wspierając lub zastępując rejestrację stacjonarną i poprawiając jakość obsługi pacjentów.  

Outsourcing rejestracji medycznej to coraz częściej stosowane rozwiązanie w placówkach medycznych. Polega na przekazaniu obsługi pacjentów zewnętrznemu dostawcy usług call center, który zajmuje się m.in. odbieraniem telefonów, umawianiem wizyt czy udzielaniem pacjentom informacji. Czy warto zdecydować się na takie rozwiązanie? Jakie są jego zalety, a kiedy lepiej postawić na model hybrydowy? 

Outsourcing rejestracji medycznej zapewnia ciągłość obsługi pacjentów, eliminując ryzyko przestojów spowodowanych brakami kadrowymi. W tradycyjnych placówkach medycznych absencje rejestratorek (urlopy, zwolnienia lekarskie, rotacja pracowników) mogą prowadzić do wydłużonych kolejek i problemów z umawianiem wizyt. 

Dzięki outsourcingowi rejestracja medyczna działa w elastycznych godzinach, często nawet 24/7. Dzięki temu pacjenci mogą umawiać wizyty poza standardowymi godzinami pracy przychodni, co zwiększa ich komfort i poprawia dostępność usług.

Outsourcing rejestracji medycznej zwiększa liczbę umawianych wizyt dzięki lepszej dostępności (np. 24/7), krótszemu czasowi oczekiwania na połączenie oraz przypomnieniom o wizytach. Efektywne zarządzanie harmonogramem lekarzy minimalizuje puste okienka, optymalizując wykorzystanie dostępnych terminów.

Firmy specjalizujące się w outsourcingu rejestracji medycznej posiadają doświadczony personel oraz odpowiednie narzędzia informatyczne. Dzięki temu czas oczekiwania na połączenie jest krótszy, a obsługa pacjenta przebiega sprawniej. Łatwiejsza rejestracja oznacza brak frustracji pacjentów związanej z utrudnionym kontaktem. 

Utrzymywanie pełnoetatowego zespołu rejestratorek wiąże się z kosztami zatrudnienia, szkolenia i rotacji pracowników. Outsourcing pozwala na zmniejszenie tych wydatków, szczególnie w przypadku placówek, które nie mogą sobie pozwolić na utrzymywanie dużej kadry administracyjnej. 

Nie każda placówka medyczna musi całkowicie rezygnować z własnej rejestracji. W przypadku mniejszych potrzeb, chęci zachowania stacjonarnej rejestratorki lub mniejszego budżetu, warto rozważyć model hybrydowy, który łączy zalety outsourcingu i tradycyjnej rejestracji. 

Jak działa model hybrydowy? 

• Rejestracja stacjonarna – w placówce pozostaje jedna lub kilka rejestratorek, które obsługują pacjentów osobiście oraz zajmują się sprawami administracyjnymi. 
• Outsourcing telefoniczny – zewnętrzne call center przejmuje obsługę telefoniczną, co odciąża rejestratorki na miejscu i skraca czas oczekiwania pacjentów na linii. 
• Automatyzacja – możliwość wprowadzenia systemów np. IVR (interaktywna obsługa głosowa), które dodatkowo wspierają proces rejestracji. 

Obsługa pacjenta w rejestracji placówek medycznych wymaga nowoczesnych i skutecznych rozwiązań, co może być wyzwaniem. Z odpowiednim wsparciem, takim jak Medyczne Call Center, możliwe jest znaczące usprawnienie procesów. Outsourcing rejestracji medycznej nie tylko eliminuje najczęstsze problemy, ale także podnosi standardy obsługi i zadowolenie pacjentów.  

Jeśli Twoja placówka zmaga się z podobnymi wyzwaniami, zapraszamy do kontaktu – razem znajdziemy najlepsze rozwiązanie dla Twojej organizacji.