CASE STUDY | AUTORSKIE ROZWIĄZANIA
Zabbix dzwoni do człowieka. O tym, jak VoiceBot skraca czas reakcji serwisu.
CASE STUDY | AUTORSKIE ROZWIĄZANIA
Zabbix dzwoni do człowieka. O tym, jak VoiceBot skraca czas reakcji serwisu.
O CZYM JEST TA HISTORIA
O CZYM JEST TA HISTORIA
W sieci kilkuset punktów sprzedaży czas reakcji na awarie krytyczne decyduje o tym, czy – i na jak długo – obsługa klienta zostanie przerwana. Ani Zabbix, ani wyśrubowane SLA nie pomogą, jeśli nikt nie zauważy powiadomienia.
Bo jest wieczór. Albo noc. Albo weekend. I choć system działa, człowiek nie reaguje. Bo mail nie obudzi nikogo. W tym projekcie rozwiązaliśmy ten problem, integrując Zabbixa z VoiceBotem, który automatycznie dzwoni do dyżurnego pracownika serwisu w przypadku alertu krytycznego.
Kto potrzebował integracji Zabbixa z VoiceBotem
Kierownik Działu Utrzymania: Użytkownik Zabbixa, odpowiada za dostępność infrastruktury IT i zgodność z SLA. Koordynuje działania utrzymaniowe w całej organizacji. Raportuje, planuje ciągłość działania, dba o jakość i terminowość reakcji na incydenty. Pracuje w trybie dziennym, nadzoruje działania zespołów.
Pracownik Działu Serwisu: Użytkownik Zabbixa, reaguje na awarie, które występują po godzinach pracy. Obsługuje infrastrukturę: POS, VPN, backupy i systemy sklepowe. Jego zadaniem jest reagowanie na krytyczne alerty i eskalacja incydentów, gdy jest to potrzebne. Pracuje zgodnie z planem dyżurów – wieczorami, w nocy i w weekendy.
DLACZEGO ZABBIX NIE WYSTARCZYŁ
DLACZEGO ZABBIX NIE WYSTARCZYŁ
Zespół IT korzystał z monitoringu Zabbix, który skutecznie wykrywał problemy techniczne. Jednak tradycyjny sposób powiadamiania – głównie przez e-mail – okazał się niewystarczający w sytuacjach krytycznych.
W praktyce alerty pozostawały niezauważone, czas reakcji był nieprzewidywalny, a eskalacje pojawiały się dopiero wtedy, gdy problemy skutkowały przymusowym przerwaniem sprzedaży.
Z jakimi problemami mierzył się Kierownik Działu Utrzymania:
- Krytyczne incydenty zbyt długo pozostawały bez reakcji.
- Przestoje systemów prowadziły do utraty sprzedaży i opóźnień w eskalacji do BI.
- Powiadomienia e-mail często były nieskuteczne, szczególnie w nocy i weekendy.
- Brak jednoznacznego przypisania odpowiedzialności utrudniał szybką reakcję.
- Eskalacje trafiały z opóźnieniem, zwykle dopiero po wystąpieniu skutków biznesowych.
- Stres poza pracą, kierownik śledził powiadomienia, by mieć wszystko pod kontrolą, co uniemożliwiało odpoczynek.
PERSPEKTYWA KLIENTA
„Maila można nie zauważyć, telefonu – nie da się zignorować. Potrzebowaliśmy rozwiązania, które naprawdę dotrze do człowieka, nawet o drugiej w nocy.”
CZEGO OCZEKIWALIŚMY OD ROZWIĄZANIA
CZEGO OCZEKIWALIŚMY OD ROZWIĄZANIA
Sama detekcja w Zabbix to za mało. Kluczowe było dotarcie z informacją tam, gdzie ktoś realnie zareaguje. Wymaganie było jasne: jeśli pojawia się krytyczny alert, musi nastąpić skuteczna eskalacja.
Skuteczna eskalacja, czyli powiadomienie właściwej osoby, która pełni właśnie dyżur o awarii krytycznej. Niezależnie od pory dnia. Nie przez e-mail. Nie przez SMS. Potrzebowaliśmy kanału, który nie może zostać przeoczony. Dlatego zaczęliśmy szukać sposobu na to, by Zabbix… sam zadzwonił do pracownika.
CZY WIESZ, ŻE…
Według badania Uptime Institute, aż 60% przestojów w infrastrukturze IT wynika z błędów ludzkich, m.in. nieuwagi, braku reakcji lub nieprzestrzegania procedur.
Wdrożenie alertów głosowych pozwala skrócić czas wykrycia i eskalacji incydentu o nawet 40% w porównaniu do tradycyjnych kanałów, takich jak e-mail czy SMS.
Uptime Institute Annual Outage Analysis Report
Kluczowe wyzwania projektu
1. Eskalacja tylko wtedy, gdy to naprawdę konieczne
Nie każda awaria wymaga telefonu. Kluczowym wyzwaniem było ustalenie, które incydenty powinny uruchamiać eskalację głosową, a które mogą pozostać przy mailu czy SMS. Projekt wymagał od klienta i zespołu wdrożeniowego jasnej klasyfikacji alertów oraz kontroli nad ich konfiguracją, bez automatycznych reguł.
2. Głosowy alert jako pewne źródło informacji
Zależało nam na tym, by komunikat był czytelny, zrozumiały i trafiał zawsze do odbiorcy. VoiceBot miał dzwonić z informacją i czytać ją kilkukrotnie, by zminimalizować ryzyko pomyłki lub niezrozumienia. Ważna była również konfiguracja numerów odbiorczych, tak by nie angażować całego zespołu, tylko odpowiedzialną osobę.
3. Spójność z pozostałym ekosystemem monitoringu Zabbix.
Nowe narzędzie musiało działać w ramach istniejącej architektury monitoringu, nie wymagać dodatkowych systemów, nie dublować alertów i wpisywać się w dotychczasowe procedury pracy zespołu utrzymaniowego. Liczyła się prostota integracji i niezawodność działania.
4. Odciążenie osób bez dyżuru i odzyskanie spokoju po pracy
Choć powiadomienia były kierowane na e-mail, w praktyce również osoby bez oficjalnego dyżuru, np. kierownik Działu Utrzymania, śledziły je „na wszelki wypadek”. To oznaczało brak realnego odpoczynku. Nowe rozwiązanie miało jasno wskazywać, kto i kiedy ma reagować i tylko do tych osób kierować alarmy.
JAK TO DZIAŁA
JAK TO DZIAŁA
Odpowiedzią na problem opóźnionych reakcji i przeoczonych incydentów było wdrożenie systemu głosowych powiadomień zintegrowanego z monitoringiem Zabbix. Rozwiązanie VoiceBot umożliwia przekazywanie alertów telefonicznie bezpośrednio do osób pełniących dyżury techniczne.
Najważniejsze elementy wdrożenia:
1. Integracja Zabbix ↔ VoiceBot
Zabbix automatycznie generuje alert w odpowiedzi na krytyczne zdarzenie, a VoiceBot natychmiast uruchamia połączenie telefoniczne do wskazanego numeru. Komunikaty są odczytywane trzykrotnie, w języku polskim, by zapewnić ich zrozumienie niezależnie od pory dnia czy warunków pracy.
2. Manualna konfiguracja alertów
Zdefiniowano listę incydentów, które wymagają natychmiastowej reakcji, m.in. brak danych z drukarki fiskalnej, niedostępność systemu PoS czy awaria aplikacji sprzedażowej. Dla każdego z nich przypisano numery telefonów do kontaktu.
3. Stopniowanie eskalacji
W zależności od priorytetu, alert może zostać najpierw wysłany e-mailem, potem SMS-em, a dopiero na końcu – telefonicznie. Wdrożony model umożliwia pełną kontrolę nad intensywnością i formą powiadamiania.
4. Automatyzacja reakcji
W niektórych przypadkach komunikacja nie kończy się na powiadomieniu – Zabbix może równocześnie uruchamiać skrypty naprawcze, np. restart usługi lub aktualizację agenta. Dzięki temu zespół IT nie tylko szybciej dowiaduje się o problemie, ale też może reagować bez zbędnych opóźnień.
Poniżej zobaczysz, jak krok po kroku wygląda zautomatyzowana eskalacja alertów Zabbix z wykorzystaniem VoiceBota. To schemat, który łączy monitoring, automatyzację i skuteczne działanie – bez udziału człowieka.
CO REALNIE ZYSKAŁ ZESPÓŁ UTRZYMANIA
CO REALNIE ZYSKAŁ ZESPÓŁ UTRZYMANIA
Zespół zyskał narzędzie, które skraca czas eskalacji, eliminuje ryzyko przeoczenia alertu i działa niezależnie od pory dnia. Głosowy kanał powiadomień stał się niezawodnym wsparciem dla procesów utrzymaniowych.
I podniósł poziom dostępności usług w całej organizacji – zmniejszając ryzyko przestojów, strat i niepotrzebnych eskalacji. Co równie ważne, dał zespołowi utrzymania coś bezcennego: spokój i możliwość prawdziwego odpoczynku po godzinach.
PERSPEKTYWA KLIENTA
„Wcześniej trudno było się naprawdę wyłączyć po pracy – bo alert mógł przyjść w każdej chwili. Teraz VoiceBot dzwoni wtedy, kiedy trzeba – a jak nie dzwoni, to wiem, że mogę spać spokojnie.”
Podsumowanie korzyści dla zespołu utrzymania:
- Skrócenie czasu reakcji na incydenty – alert trafia bezpośrednio do dyżurnego technika, bez pośrednictwa skrzynki mailowej czy kolejki zgłoszeń.
- Zwiększenie niezawodności komunikacji poza godzinami pracy – system działa 24/7, bez względu na porę dnia czy weekend.
- Mniej eskalacji i interwencji ręcznych – zespoły operacyjne są informowane tylko wtedy, gdy incydent spełnia wcześniej określone warunki krytyczności.
- Lepsza kontrola nad ciągłością działania kluczowych systemów – dzięki precyzyjnie dobranym progom i eskalacjom głosowym.
- Więcej spokoju i mniej stresu po godzinach – dzięki skutecznemu przekierowywaniu alertów tylko do dyżurnych, osoby spoza grafiku mogą naprawdę odpocząć.
A CO ZYSKAŁA ORGANIZACJA
A CO ZYSKAŁA ORGANIZACJA
Firma zyskała większą stabilność operacyjną i finansową. Automatyzacja powiadomień pomogła uniknąć kosztownych przestojów, co przełożyło się na ochronę przychodów i ciągłość sprzedaży.
Dodatkowo zmniejszyło się ryzyko kryzysowych sytuacji, które mogłyby zaszkodzić reputacji firmy. Organizacja zyskała większą kontrolę nad incydentami, zanim przerodzą się one w problemy widoczne z zewnątrz. To przełożyło się na wzrost zaufania klientów i partnerów.
Podsumowanie korzyści dla firmy:
- Ograniczenie strat finansowych – incydenty są wykrywane i eskalowane szybciej, zanim zdążą przerodzić się w awarie blokujące sprzedaż.
- Utrzymanie ciągłości działania – dzięki szybkiej reakcji technicznej kluczowe procesy biznesowe nie są przerywane.
- Większe zaufanie klientów i partnerów – organizacja działa stabilnie i przewidywalnie, nawet poza godzinami pracy.
- Lepsze wykorzystanie zasobów – dzięki automatyzacji zespół utrzymania może skupić się na działaniu, nie na monitorowaniu.
- Bezpieczeństwo zgodne z SLA i audytem – każde zgłoszenie ma udokumentowaną ścieżkę eskalacji.
CZY TWOJA FIRMA TEŻ POTRZEBUJE AUTOMATYCZNEJ ESKALACJI AWARII?
CZY TWOJA FIRMA TEŻ POTRZEBUJE AUTOMATYCZNEJ ESKALACJI AWARII?
Jeśli zarządzasz rozproszoną infrastrukturą IT i chcesz mieć pewność, że krytyczne incydenty nie zostaną przeoczone – potrzebujesz monitoringu, który nie tylko wykryje problem, ale natychmiast poinformuje odpowiednią osobę. Dzięki integracji Zabbix z VoiceBotem możesz skrócić czas reakcji i zwiększyć dostępność usług nawet poza godzinami pracy.
Zadbaj o ciągłość działania systemów i automatyczne alerty głosowe. Skontaktuj się z nami i sprawdź, jak możemy pomóc Twojej organizacji szybciej reagować na incydenty – zanim przekształcą się w przestoje.
Poznaj doświadczenia firm, które wdrożyły Zabbix na swoich warunkach.
Krzysztof Ryta | Opiekun klienta