Wraz z rozwojem rynku medycznego coraz częściej rozważa się różne modele organizacji rejestracji – tradycyjne (realizowane na miejscu przez własnych pracowników), outsourcing (zlecanie obsługi zewnętrznemu medycznemu call center), czy też hybrydowe (łączące cechy obu modeli).

Każde z tych podejść ma swoje wady, zalety oraz specyfikę. W tym artykule przyjrzymy się trzem modelom, przedstawimy różnice między nimi oraz wskażemy, dlaczego outsourcing może być opłacalnym rozwiązaniem – zarówno jako główny model obsługi rejestracji, jak i w modelu hybrydowym.

Tradycyjny model rejestracji medycznej polega na zatrudnianiu rejestratorów medycznych, którzy pracują stacjonarnie w placówce. To podejście ma swoje zalety, szczególnie w małych lub średnich placówkach, gdzie rejestratorzy pełnią często wiele funkcji jednocześnie, takich jak obsługa pacjentów w recepcji, przyjmowanie dokumentów czy organizacja grafików.

Outsourcing polega na przekazaniu obsługi telefonicznej rejestracji pacjentów zewnętrznemu call center. Wyspecjalizowane firmy, takie jak Aplitt, oferują możliwość kompleksowej obsługi Pacjenta zgodnie z wytycznymi otrzymanymi od placówki medycznej. Nowoczesny system teleinformatyczny umożliwia nagrywanie rozmów, efektywne zarządzanie ruchem przychodzącym oraz wychodzącym oraz raportowanie liczby połączeń do placówki medycznej.

Zewnętrzne call center może działać nawet przez całą dobę, również w weekendy i święta, co oznacza, że pacjenci mogą kontaktować się z placówką w dowolnym momencie. To znacząco zwiększa dostępność usług i pozytywnie wpływa na ich odbiór przez pacjentów.

Outsourcing eliminuje konieczność rekrutacji, szkolenia i zarządzania rejestratorami na miejscu. Dzięki temu placówka może skoncentrować swoje zasoby na podstawowej działalności, pozostawiając kwestie organizacyjne specjalistom.

Call center korzystają z zaawansowanych systemów, które usprawniają zarządzanie połączeniami i minimalizują czas oczekiwania pacjentów. To rozwiązania, które byłyby kosztowne do wdrożenia i utrzymania przez samą placówkę.

Usługi outsourcingowe można łatwo dostosować do zmieniających się potrzeb placówki. W okresach wzmożonego ruchu call center przejmuje większą liczbę połączeń, a w spokojniejszych momentach skala usług może być zmniejszona.

Profesjonalne call center prowadzą regularne analizy jakości obsługi, co pozwala na bieżąco monitorować i udoskonalać sposób kontaktu z pacjentami. Placówka otrzymuje także szczegółowe raporty, co ułatwia zarządzanie usługami.

• Brak osobistego kontaktu dla telefonicznej rejestracji nie jest ograniczeniem, lecz świadomym założeniem tego modelu obsługi

Zdalna rejestracja skupia się na efektywnej obsłudze telefonicznej pacjentów, podczas gdy recepcja na miejscu wciąż może realizować inne zadania wymagające bezpośredniego kontaktu z pacjentem. Taki podział ról pozwala na lepsze wykorzystanie zasobów oraz zapewnienie pacjentom kompleksowej obsługi – zarówno stacjonarnej, jak i zdalnej.

• Współpraca i precyzyjna komunikacja z call center to kluczowy element sukcesu outsourcingu

Aby zapewnić najwyższą jakość obsługi, placówka musi jasno określić swoje wymagania, procedury i wytyczne, które zewnętrzne call center wdroży w swojej pracy. Proces ten wymaga początkowego zaangażowania ze strony placówki, jednak korzyści płynące z dobrze zorganizowanej współpracy są znaczące. Umożliwiają one płynne funkcjonowanie rejestracji oraz dostosowanie jej do specyficznych potrzeb placówki.

• Koszty proporcjonalne do skali potrzeb to jedna z istotnych zalet outsourcingu

Takie elastyczne podejście umożliwia precyzyjne kontrolowanie budżetu i dopasowanie wydatków do aktualnych potrzeb placówki. W większości przypadków koszty outsourcingu okazują się bardziej ekonomiczne niż utrzymanie dodatkowego personelu na pełen etat, co czyni to rozwiązanie szczególnie korzystnym dla rozwijających się placówek.

Nie każda placówka medyczna musi decydować się na całkowity outsourcing. Wiele firm oferujących usługi medycznego call center, takich jak Aplitt, pozwala na wdrożenie modelu hybrydowego. W takim podejściu rejestratorzy na miejscu obsługują pacjentów stacjonarnych, a call center przejmuje telefoniczne rejestracje w godzinach szczytu lub poza standardowymi godzinami pracy.

1. Rozwijające się placówki – kiedy liczba pacjentów rośnie, ale zatrudnienie dodatkowego personelu na pełen etat nie jest jeszcze opłacalne.
2. Placówki specjalistyczne – gdy specyfika usług wymaga, aby część zadań była realizowana na miejscu, a część może być zlecona zewnętrznie.
3. Obsługa dużego ruchu telefonicznego – w godzinach szczytu zewnętrzne call center może wspierać zespół na miejscu, zapobiegając przeciążeniom.
4. Zastępowalność w przypadku choroby lub urlopu pracownika – nagłe absencje pracowników, takie jak urlopy czy zwolnienia lekarskie, mogą znacząco zakłócić funkcjonowanie rejestracji prowadzonej wyłącznie na miejscu, dlatego call center może szybko przejąć obowiązki nieobecnych pracowników, zapewniając ciągłość obsługi pacjentów i eliminując ryzyko utraty połączeń.

Outsourcing to rozwiązanie, które może przynieść znaczące korzyści placówkom medycznym, szczególnie tym, które chcą poprawić jakość obsługi pacjentów, zoptymalizować koszty i zwiększyć dostępność swoich usług. Wdrożenie hybrydowego modelu lub pełnego outsourcingu pozwala skutecznie zarządzać zasobami, eliminować problemy związane z brakami kadrowymi i zwiększać satysfakcję pacjentów.

Placówki, które zdecydują się na współpracę z profesjonalnym medycznym call center, takim jak oferowane przez Aplitt, mogą liczyć na nowoczesne podejście, elastyczność i wsparcie w budowaniu pozytywnego wizerunku.

Outsourcing to nie tylko sposób na oszczędność, ale także narzędzie, które pozwala dostosować funkcjonowanie placówki do rosnących oczekiwań pacjentów. Rozważając jego wdrożenie, warto dokładnie przeanalizować potrzeby swojej placówki i wybrać model, który najlepiej odpowiada na te potrzeby.

Rejestracja na miejscu, choć tradycyjna, często okazuje się mniej elastyczna i efektywna kosztowo. Outsourcing natomiast zapewnia kompleksową obsługę na najwyższym poziomie, eliminuje problemy związane z zarządzaniem personelem, a także daje dostęp do zaawansowanych technologii. To rozwiązanie szczególnie atrakcyjne dla placówek, które chcą zwiększyć swoją dostępność i poprawić satysfakcję pacjentów bez dodatkowego obciążenia organizacyjnego.