Jeszcze kilka lat temu badanie satysfakcji wyglądało całkiem prosto – pytaliśmy klientów głównie o to, czy są zadowoleni z produktu. Dziś to już za mało. Konkurencja rośnie, rynek zmienia się z dnia na dzień, a klienci patrzą dużo szerzej niż tylko na sam zakup. Dlatego badanie satysfakcji musi być dobrze przemyślane. To nie może być przypadkowa ankieta, tylko metoda dopasowana do tego, co naprawdę chcemy sprawdzić. 

Bez niego działasz trochę „po omacku”. Jeśli nie wiesz, jak klienci oceniają kontakt z Twoją firmą, trudno poprawiać produkt, usprawniać obsługę czy mądrze planować budżet. Badanie satysfakcji klientów to tak naprawdę drogowskaz – pokazuje, co działa świetnie, a co wymaga pilnej naprawy.

Dobrze zaplanowane badanie pozwala nie tylko reagować na bieżące potrzeby, ale też przewidywać, co będzie ważne dla klientów jutro. Dzięki temu możesz szybciej dostosować się do zmian na rynku, zamiast gasić pożary, gdy jest już za późno.

Bez takiej wiedzy nie da się również sensownie zaprojektować tzw. Customer Journey, czyli całej ścieżki, jaką klient przechodzi od pierwszego kontaktu aż po lojalną współpracę. A to właśnie od tej drogi zależy, czy klient zostanie z Tobą na dłużej, czy wybierze konkurencję.

Podstawą szeroko rozumianego Customer Experience jest właśnie poziom zadowolenia klientów, który można badać różnymi metodami, a nawet łączyć je i optymalizować w zależności od indywidualnych potrzeb. W zależności od tego czy aktualnie pracujesz nad rozwojem funkcjonalnym produktu, jakością obsługi klientów czy budżetem na kolejny rok zakres, forma i czas badania muszą być ściśle skorelowane z oczekiwanym wynikiem.

Metod badania satysfakcji klientów jest wiele. Najpopularniejsze to oczywiście NPS, CATI i CAWI. Wśród metod ilościowych oczywiście na pierwszy plan wysuwają się badania ankietowe, które mogą mieć charakter krótkiej ankiety, albo pogłębionej dłuższej rozmowy.

Wywiady CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) cechują się wyższym odsetkiem odpowiedzi, niż w przypadku ankiet online (źródło: www.b2binternational.com). Jednocześnie wzmacniają relacje poprzez możliwość wejścia w interakcje czy wyjaśnienia pytania.

Głębsze zrozumienie problemów i oczekiwań klientów dają pogłębione wywiady IDI (In-Depth Interview), dostarczają szereg informacji, natomiast z uwagi na brak standaryzacji ich analiza jest trudniejsza.

NPS to najprostsze i najszybsze badanie, które można zrealizować w krótkim czasie, bo zawiera tylko jedno pytanie „Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pani/ Pan naszą firmę znajomym?” i to jest jego zdecydowana przewaga nad innymi metodami. Co prawda nie dostarcza informacji o powodach odpowiedzi, ale daje szereg możliwości analitycznych.

Oczywiście jak w przypadku każdego badania istotny jest kontekst i termin badania. Ważne jest czy był to inicjalny kontakt Klienta z firmą, kolejny poprzedzony wieloletnią i aktywną współpracą, czy dynamika interakcji ma tendencję spadkową.

Telefoniczne badanie satysfakcji klientów to jedno z najskuteczniejszych narzędzi badania satysfakcji. Jest szybkie, stosunkowo tanie i daje możliwość elastycznego dostosowania scenariusza rozmowy. Wyróżnia się przede wszystkim skutecznością dotarcia do respondentów i elastycznością prowadzenia rozmowy.

Dlaczego telefon wciąż wygrywa?

• Wyższy odsetek odpowiedzi – w porównaniu do ankiet online (CAWI), rozmowa telefoniczna znacznie zwiększa szanse na uzyskanie odpowiedzi. Respondenci rzadziej ignorują telefoniczny kontakt niż e-mail z linkiem do ankiety (www.b2binternational.com) 

• Możliwość interakcji i doprecyzowania pytań – ankieter może wytłumaczyć niezrozumiałe pytania, doprecyzować wątpliwości i pogłębić wątek, co zwiększa jakość uzyskanych danych. 

• Lepsza personalizacja – rozmowa telefoniczna daje przestrzeń do bardziej indywidualnego podejścia. Respondent czuje, że jego opinia faktycznie ma znaczenie. 

• Wiarygodność danych – rozmowy są rejestrowane i raportowane w czasie rzeczywistym, co minimalizuje ryzyko błędów w zapisie odpowiedzi. 

• Elastyczność scenariusza – można szybko dostosować pytania do przebiegu rozmowy, a nawet zmienić akcenty badania w trakcie realizacji projektu. 

• Możliwość wyboru optymalnej pory kontaktu – dzięki wydłużonemu czasowi pracy call center łatwo dopasować termin rozmowy do preferencji klienta, co poprawia współczynnik odbieralności. 

• Budowanie relacji – rozmowa telefoniczna nie jest anonimowa – pozwala okazać wdzięczność za lojalność, zebrać feedback i jednocześnie wzmocnić relację klient-firma. 

Na wynik badania nie składają się tylko pytania, które zadajemy. Liczy się całość – od metody, przez narzędzia, aż po ludzi, którzy te rozmowy prowadzą. Kluczowe jest, by techniki i scenariusze były dobrze dopasowane do celu, a ankieterzy doświadczeni i potrafiący rozmawiać z klientami w naturalny sposób. 

Ogromne znaczenie ma też technologia. Nowoczesne systemy call center pozwalają: 

• szybko wdrożyć ankietę,  

• notować na bieżąco,  

• nagrywać rozmowy, 

• tworzyć elastyczne scenariusze i  

• generować raporty.  

Elastyczne scenariusze dają możliwość dopasowania pytań do przebiegu wywiadu, a dłuższe godziny pracy ułatwiają kontakt w momentach najbardziej dogodnych dla respondentów. 

Na koniec dochodzi jeszcze doświadczenie organizatorów. Od 20 lat praktyka pokazuje nam w Aplitt, że takie detale jak pora dnia, długość rozmowy czy sposób prezentacji numeru potrafią zaważyć na tym, czy klient odbierze telefon i jak chętnie udzieli odpowiedzi. I to właśnie suma tych elementów decyduje o tym, czy badanie przyniesie realną wartość. 

Klient nie oczekuje cudów, tylko bycia wysłuchanym. Telefoniczne badanie satysfakcji to proste narzędzie, które daje właśnie tę przestrzeń – rozmowę, w której klient czuje, że jego głos coś znaczy. 

W odróżnieniu od anonimowych kliknięć w ankiecie online, rozmowa pozwala wychwycić emocje, kontekst i prawdziwe powody odpowiedzi. To z kolei daje firmie wiedzę, której nie da się zdobyć inaczej – i która realnie pomaga rozwijać biznes. 

Bo w gruncie rzeczy cała ta satysfakcja klientów to nic innego jak inwestycja w przyszłość firmy. A najlepszym początkiem jest po prostu… zadanie pytania i wysłuchanie odpowiedzi. 

I na tym polega cała magia: słuchasz – wyciągasz wnioski – działasz – rozwijasz biznes.