Z jakimi problemami informatycznymi zmagają się pracownicy biurowi? W jaki sposób serwisanci Aplitt pomagają je rozwiązywać? Jakie wynikają z tego korzyści dla klienta? Swoją opinią na ten temat dzieli się Wiktor Feiner, młody i ambitny serwisant IT Aplitt.

Wyobraź sobie następującą sytuację: Przychodzisz w poniedziałek o godzinie 7:50 do biura, uruchamiasz komputer, a tam… blue screen. Spanikowany i lekko zdenerwowany, dzwonisz na pierwszą linię wsparcia, aby zgłosić problem.

Czego w takiej sytuacji oczekuje się od serwisanta IT? Szybkiej i sprawnej reakcji na zdarzenie.

Na każdym z nas spoczywają obowiązki, a komputer jest, przy dzisiejszej pracy biurowej, narzędziem podstawowym i koniecznym. Czas to pieniądz. Nikt nie lubi czekać z założonymi rękami na naprawę czegokolwiek, zwłaszcza jeśli urządzenie dotychczas działało bezproblemowo.

Sytuacja robi się poważniejsza, gdy w grę wchodzi awaria nie tylko jednego stanowiska komputerowego, ale całego systemu.

Jednym z najczęstszych przypadków jest niedziałający Microsoft Outlook. Ten powszechnie używany program pocztowy jest na bieżąco aktualizowany, jednak z każdą wersją pojawiają się nowe błędy.

Co zrobić w sytuacji, gdy pracownicy nie mogą wysłać załącznika w mailu? Najprostszą metodą jest wysłanie serwisantów na miejsce zdarzenia (czyli serwis komputerowy z dojazdem). Czasami jednak stanowisk jest za dużo, a serwisantów za mało. Wtedy do gry wkraczają administratorzy, którzy na stanowiska komputerowe wypuszczają automatyczną konfigurację, cofając problematyczną aktualizację lub inny błąd.

Serwisanci i administratorzy stają się przysłowiowymi „strażakami”, gotowymi w każdej chwili ugasić „pożar”.

Rozpatrzmy inny problem, który może wystąpić. Główny program księgowy na wszystkich stanowiskach traci połączenie z bazą danych, a jest początek miesiąca. Wówczas sytuacja robi się bardzo nieciekawa – księgowość musi przecież wprowadzić wszystkie zaległe faktury, wysłać do US i ZUS-u rozliczenia oraz wyliczyć wynagrodzenia pracownicze.

W tym momencie ważna jest zarówno szybka diagnoza, jak i też sprawny serwis, który rozwiąże problem. Robi się to, podłączając na nowo bazy danych, testując połączenia, w razie potrzeby informując Dział Sieci o odblokowaniu ruchu sieciowego, a także zwyczajnie będąc na miejscu i pracując nad rozwiązaniem problemu.

Zdarza się, że diagnostyka i próby napraw nie przyniosą od razu zamierzonego skutku. Jakościowi serwisanci, wykonując swoje obowiązki sprawnie i w dobrej atmosferze, dadzą poczucie kontroli i rychłego rozwiązania problemu.

Są przypadki bardzo kosztowne dla firmy z punktu widzenia wizerunkowego. Co ma zrobić dyrektor finansowy na międzynarodowej konferencji, który na 10 minut przed rozpoczęciem prezentacji orientuje się, że dźwięk na jego komputerze nie działa?

Dla osoby technicznej problem wydaje się prosty – restart karty dźwiękowej, ewentualne wgranie nowych sterowników. Ciężko jednak wymagać od dyrektora finansowego fachowej wiedzy o komputerach. W takiej sytuacji serwisant, poinformowany o zaistniałej sytuacji, łączy się z laptopem dyrektora i ów problem szybko i sprawnie rozwiązuje. Nie powinno to zająć dłużej niż 10 minut.

Gdy serwisant IT przychodzi do pracownika naprawić jego komputer, program, drukarkę, telefon to jedyne co sprawia lepsze wrażenie od kultury osobistej i uśmiechu, to sprawne działanie. Wówczas pracownik czuje się zaopiekowany. Jego praca musi być ważna, skoro reakcja na założonego „ticketa” była tak szybka. Znaczenie ma też dostęp do najnowszej technologii, dzięki której problemy rozwiązuje się szybciej i skuteczniej.

Dobry serwis IT potrafi być przysłowiowym wytrychem otwierającym drzwi na nowe perspektywy i działania. Jeśli serwis IT jest wykonywany sprawnie i z uśmiechem, wówczas serwisant od razu sprawia pozytywne wrażenie i samym sobą reprezentuje zaangażowanie firmy w działanie i rozwój. To z kolei otwiera firmę na nowe możliwości, a czasami nawet i rynki. Wystarczy odrobina zaangażowania i potraktowania spraw w sposób bardziej osobisty, a nie szablonowy.

Nawiązanie rozmowy w trakcie żmudnej naprawy (najczęściej związanej z reinstalacją programu), choćby tzw. small talk potrafi rozluźnić atmosferę, poprawić wszystkim humor, a czasami nawet poznać indywidualne potrzeby pracowników i uwzględnić je przy przyszłych wdrożeniach nowych usług i systemów.