CASE STUDY

Outsourcing rejestracji medycznej do Call Center Aplitt

CASE STUDY

Outsourcing rejestracji medycznej do Call Center Aplitt

WPROWADZENIE

Saltus TUW to firma działająca w branży ubezpieczeń majątkowych i osobowych, posiadająca wyodrębnioną część dedykowaną ubezpieczeniom zdrowotnym. Oferuje szeroki zakres ubezpieczeń zdrowotnych, obejmujących sieć ponad 5000 placówek medycznych w całym kraju, w tym dodatkowe 500 placówek Polmed świadczących usługi z zakresu medycyny pracy. Ubezpieczenia zdrowotne należą do najbardziej innowacyjnych produktów firmy.

W strukturze Saltus TUW funkcjonuje Centrum Umawiania Wizyt (CUW), odpowiedzialne za kompleksową obsługę ubezpieczonych oraz partnerów medycznych.

Zakres działalności CUW obejmuje:
– Rejestrację wizyt medycznych w sieci ponad 5000 placówek w całej Polsce,
– Zmiany i anulacje terminów wizyt,
– Informowanie o zakresie ubezpieczenia,
– Obsługę reklamacji i zgłoszeń dotyczących zwrotu kosztów.

WYZWANIE

Kluczowym wyzwaniem operacyjnym, który wpływało na efektywność funkcjonowania Centrum Umawiania Wizyt w Saltus TUW była wysoka rotacja pracowników oraz trudności rekrutacyjne.

CUW było obsługiwane przez wewnętrzny zespół konsultantów, jednak problemem okazała się znaczna rotacja pracowników. Saltus TUW miał trudności w pozyskiwaniu nowych pracowników w swojej lokalizacji – Trójmieście, które charakteryzuje się niską dostępnością kandydatów gotowych do pracy w call center. W efekcie brak stabilnego zespołu wpływał na jakość obsługi klienta i SLA (Service Level Agreement).

ROZWIĄZANIE

Aby rozwiązać powyższe problemy, Saltus TUW zdecydował się na outsourcing Centrum Umawiania Wizyt i poszukiwanie partnera, który zapewni:

– Stabilny zespół konsultantów,
– Efektywne zarządzanie operacyjne i poprawę wskaźników SLA,
– Elastyczność w dostosowaniu usługi do dynamicznych zmian w organizacji.

Wybór padł na Aplitt – firmę specjalizującą się w obsłudze medycznej rejestracji, posiadającą odpowiednie zasoby i doświadczenie w zarządzaniu zespołami konsultantów. Kluczowym atutem Aplitt było posiadanie oddziału call center w Białej Podlaskiej, gdzie możliwe było skuteczne pozyskiwanie pracowników i zapewnienie stabilności kadrowej dla CUW.

Decyzja o współpracy pozwoliła Saltus TUW na stopniowe przejście przez trzy etapy wdrożenia, od analizy i optymalizacji procesów, przez utworzenie zdalnego oddziału, aż po pełny outsourcing CUW.

ZDANIEM KLIENTA

„Współpraca z Aplitt w ramach outsourcingu Centrum Umawiania Wizyt była kluczowym krokiem w optymalizacji naszych procesów. Przede wszystkim doceniamy ich elastyczność – potrafili dostosować się do naszych potrzeb, umożliwiając realizację projektu na naszych systemach, co znacznie usprawniło wdrożenie. Dzięki skutecznej rekrutacji i zarządzaniu zespołem rozwiązali nasz problem z rotacją pracowników, co zapewniło stabilność i ciągłość obsługi naszych klientów.”

Iwona Kondracka, Dyrektor Zarządzający ds. Technologii i Cyfryzacji Ubezpieczeń, Saltus Ubezpieczenia

ZAKRES USŁUGI

Od 2022 roku Aplitt kompleksowo obsługuje Centrum Umawiania Wizyt w SALTUS TUW w zakresie:

Dla Ubezpieczonych:

– Rejestracja, anulowanie i zmiana terminów usług medycznych,
– Obsługa rejestacji w sieci Partnerów Medycznych,
– Powiadomienia o wizytach i informowanie o zakresie ubezpieczenia,
– Odmowa rejestracji usług wykraczających poza zakres ubezpieczenia,
– Informowanie o produkcie i sposobie korzystania,
– Przyjmowanie reklamacji i zgłoszeń o zwrot kosztów do SALTUS TUW,
– Anulowanie zgłoszeń z powodu braków formalnych lub zakończenia polisy.

Dla Partnerów Medycznych:

– Rejestracja, anulowanie i zmiana terminów usług medycznych Ubezpieczonych,
– Potwierdzanie usług umówionych przez CUW,
– Odmowa rejestracji usług poza zakresem ubezpieczenia,
– Przyjmowanie i przekazywanie reklamacji do SALTUS TUW.

Obsługa ubezpieczonych odbywa się trzema kanałami komunikacji: telefon, mail oraz chat w oparciu o systemy i narzędzia Klienta.

ETAP I: Analiza i przygotowanie

– Oddelegowanie kadry zarządzającej Aplitt do Centrum Umawiania Wizyt Saltus TUW w celu przeprowadzenia analizy procesów,

– Zidentyfikowanie potrzeb kadrowych, procesu rekrutacyjnego oraz metod szkoleniowych,

– Opracowanie nowych mierników zarządzania CUW oraz optymalizacja harmonogramów pracy.

ETAP II: Uruchomienie oddziału zamiejscowego

– Utworzenie zespołu konsultantów w dziale call center Aplitt dedykowanego obsłudze firmy Saltus.

– Wsparcie dotychczasowego zespołu Centrum Umawiania Wizyt będącego w strukturze Saltus w ramach obsługi infolinii dla ubezpieczonych i Partnerów Medycznych,

– Zapewnienie infrastruktury IT i administracyjnej dla nowego zespołu,

– Szkolenie pracowników oraz nadzór jakościowy.

ETAP III: Pełna realizacja outsourcingu

– Przejście na pełny outsourcing obsługi Centrum Umawiania Wizyt,

– Obsługa infolinii poprzez trzy kanały komunikacji: telefon, mail, chat,

– Przejęcie obsługi w zakresie umawiania, anulowania i modyfikowania wizyt, informowania klientów o zakresie ubezpieczenia oraz rejestrowania reklamacji,

– Ciągłe monitorowanie jakości i efektywności świadczonych usług.

REZULTATY WDROŻENIA

Dzięki wdrożeniu outsourcingu Centrum Umawiania Wizyt, Saltus TUW osiągnął znaczące korzyści biznesowe:

Skrócenie średniego czasu oczekiwania na połączenie o 25% – dzięki efektywnemu zarządzaniu zasobami i systemom monitoringu,

Zwiększenie wskaźnika odbieralności połączeń o 10% – wyższa jakość obsługi klientów i mniejsza liczba skarg,

Eliminacja problemu rotacji pracowników – stabilny zespół konsultantów w oddziale Aplitt,

Poprawa jakości obsługi – wyższy poziom SLA i lepsza kontrola nad realizacją usług.

Rok 2024 w liczbach

89%
Odbieralność
połączeń

60s
Średni czas
oczekiwania
na odebranie

131 954
Liczba umówionych
wizyt medycznych

WNIOSKI I PODSUMOWANIE

Outsourcing Centrum Umawiania Wizyt do Aplitt pozwolił Saltus TUW na skuteczne rozwiązanie problemów związanych z rotacją pracowników, standaryzacją procesów oraz optymalizacją zarządzania zasobami. Dzięki współpracy udało się znacząco poprawić jakość obsługi ubezpieczonych i partnerów medycznych, skrócić czas oczekiwania na połączenie oraz zwiększyć efektywność operacyjną CUW.

Elastyczność Aplitt oraz stopniowe wdrażanie zmian w ramach trzech etapów projektu pozwoliły na płynne przejście do pełnego outsourcingu, co przełożyło się na stabilność i długoterminową współpracę.

ZDANIEM KLIENTA

„Aplitt wyróżnia się wysoką jakością i kontrolą procesów na każdym etapie współpracy. Profesjonalny monitoring rozmów, analiza raportów i systematyczne szkolenia pracowników przełożyły się na znaczną poprawę wskaźników SLA. Z pełnym przekonaniem polecamy Aplitt jako rzetelnego dostawcę usług outsourcingowych Call Center, który nie tylko odpowiada na potrzeby klienta, ale także proaktywnie wspiera jego rozwój.”

Iwona Kondracka, Dyrektor Zarządzający ds. Technologii i Cyfryzacji Ubezpieczeń, Saltus Ubezpieczenia

POROZMAWIAJMY O WSPÓŁPRACY